איך לבחור מערכת CRM לצוות המכירות

מנהלת מכירות פותחת את ה-CRM ביום ראשון בבוקר ומוצאת ליד שנכנס ביום חמישי. אף אחד לא חזר אליו. בדיקה קצרה מגלה שהנציג דווקא התקשר, פעמיים, אבל לא עדכן את המערכת. מבחינת ה-CRM, השיחות האלה לא קרו. זה המצב בהרבה צוותי מכירות: מערכת ניהול לקוחות שנבחרה בקפידה, עם נתונים חלקיים, כי היא מנותקת מהכלי שבו המכירה קורית בפועל – הטלפון. במדריך הזה נעבור על מה לבדוק כשבוחרים מערכת CRM לצוות מכירות, ולמה החיבור שלה לטלפוניה חשוב כמעט כמו המערכת עצמה.

מה זה מערכת CRM ומה היא צריכה לעשות לצוות מכירות

CRM (Customer Relationship Management) היא מערכת לניהול קשרי לקוחות. היא מרכזת במקום אחד את כל מה שהעסק יודע על כל ליד ולקוח: פרטי קשר, היסטוריית פניות, הצעות מחיר, השלב בתהליך המכירה ומשימות פתוחות.

בצוות מכירות יש לה שלושה תפקידים עיקריים. היא מוודאת שאף ליד לא נופל בין הכיסאות. היא נותנת לכל נציג תמונה מלאה לפני שהוא מרים טלפון. והיא נותנת למנהל תמונת מצב של צנרת העסקאות: כמה עסקאות פתוחות, באיזה שלב, ומה צפוי להיסגר החודש.

כל אלה תלויים בדבר אחד. נתונים מעודכנים. מערכת CRM טובה רק כמו המידע שמוזן אליה, ובצוות מכירות טלפוני רוב המידע נוצר בשיחות.

מה לבדוק לפני שבוחרים מערכת CRM

יש בשוק עשרות מערכות CRM, מכלים בינלאומיים גדולים ועד מערכות ישראליות שנבנו לעסקים מקומיים. לפני שמשווים מחירים, הגדירו מה הצוות שלכם צריך בפועל.

• התאמה לתהליך המכירה - מפו את שלבי המכירה הקיימים, מליד חדש ועד עסקה סגורה, ובדקו שאפשר להגדיר אותם במערכת בלי פיתוח מיוחד.
• קלות שימוש לנציגים - נציג שצריך חמש לחיצות כדי לתעד שיחה פשוט לא יתעד. לפני ההחלטה, בקשו מנציג אחד מהצוות לעבוד שבוע עם גרסת ניסיון.
• עברית ותמיכה מקומית - ממשק בעברית, תמיכה מלאה בכתיבה מימין לשמאל, ושירות לקוחות שזמין בשעות העבודה שלכם.
• דוחות למנהלים - בדקו אילו דוחות מגיעים מוכנים: המרה לפי מקור ליד, זמן תגובה לליד חדש, ביצועים לפי נציג.
• אינטגרציות - טפסי לידים באתר, דיוור, הנהלת חשבונות, ובעיקר מערכת הטלפוניה. מערכת שלא מתחברת לכלים שלכם תהפוך לעוד אי של מידע.
• עלות כוללת - חשבו מחיר לפי משתמש, תוספות, הטמעה והדרכה, ולא רק את מחיר החבילה הבסיסית.

למה החיבור בין ה-CRM לטלפוניה כל כך חשוב

בצוות מכירות טלפוני, הנציגים מבלים את רוב היום בשיחות. אם כל שיחה דורשת לעבור בין הטלפון למערכת, להקליד מספר ולתעד ידנית, חלק מהמידע ילך לאיבוד. לא בגלל עצלות. בגלל הקצב. כשמערכת הטלפוניה מחוברת ל-CRM, חלק גדול מהעבודה הזו קורה לבד.

מה החיבור נותן לנציגים

• כרטיס לקוח שנפתח לבד - כששיחה נכנסת, המערכת מזהה את המספר ופותחת לנציג את כרטיס הלקוח. הנציג יודע מי על הקו, מה נאמר בשיחה הקודמת ובאיזה שלב העסקה, עוד לפני שאמר שלום. הקפצת מסך חוסכת את השאלה "תזכיר לי, מי מדבר?".
• חיוג בלחיצה - הנציג לוחץ על מספר הטלפון בכרטיס הלקוח, והשיחה יוצאת. בלי הקלדה ובלי טעויות במספר. קליק2קול מתאים במיוחד לצוותים שעובדים על רשימות לידים.
• תיעוד שיחות אוטומטי - כל שיחה, נכנסת או יוצאת, נרשמת בכרטיס הלקוח עם שעה, משך ושם הנציג. כולל שיחות שלא נענו.
• הקלטות בתוך הכרטיס - בחיבורים רבים, הקלטת השיחה זמינה ישירות מכרטיס הלקוח. מנהל יכול להאזין לשיחה מסוימת בלי לחפש אותה במערכת נפרדת.
• שיחה שלא נענתה הופכת למשימה - ליד שהתקשר ולא קיבל מענה מקבל משימת חזרה אצל הנציג האחראי, במקום להיעלם ברשימת השיחות של המרכזייה.

מה החיבור נותן למנהל המכירות

כשכל שיחה מתועדת, הדוחות מתחילים לספר את האמת. רואים כמה זמן לוקח לחזור לליד חדש, כמה ניסיונות חיוג נדרשים עד לשיחה הראשונה, ואיזה נציג סוגר יותר עסקאות מכל 100 שיחות. אלה בדיוק הנתונים שאי אפשר לקבל כשהתיעוד תלוי בזיכרון של הנציגים.

איך מטמיעים CRM עם טלפוניה בצוות המכירות

• בדקו שהחיבור קיים - לפני שבוחרים, בדקו אם מערכת הטלפוניה שלכם כבר מתחברת ל-CRM שאתם שוקלים. במרקטפלייס של וויסנטר אפשר לראות אילו מערכות CRM מתחברות למרכזייה בחיבור מוכן.
• התחילו בצוות אחד - הפעילו את החיבור קודם אצל קבוצת נציגים קטנה, תקנו את מה שלא עובד, ורק אז הרחיבו לכל הצוות.
• הגדירו מה חובה לתעד - החיבור מתעד את השיחה עצמה. את התוצאה שלה (נקבעה פגישה, נשלחה הצעה, לא רלוונטי) הנציג עדיין צריך לסמן. קבעו רשימה קצרה של סטטוסים, לא יותר משישה.
• מדדו לפני ואחרי - רשמו את זמן החזרה הממוצע לליד חדש ואת אחוז השיחות המתועדות לפני ההטמעה, והשוו אחרי חודש.

לסיכום

מערכת CRM לא סוגרת עסקאות. נציגים סוגרים. התפקיד של המערכת הוא לוודא שלנציגים יש את המידע הנכון ברגע השיחה, ושלמנהל יש תמונה אמיתית של מה שקורה בצוות. כשאתם בוחרים מערכת, בדקו התאמה לתהליך, קלות שימוש ודוחות. אבל אל תדלגו על השאלה החשובה ביותר לצוות טלפוני: האם היא מתחברת למרכזייה. בלי החיבור הזה, חלק מהשיחות פשוט לא יופיעו במערכת.