מידע חשוב:
1. שירות הVoiceBot, הבוט הקולי של Voicenter ממשיך להשתדרג בקצב מהיר עם הוספת יכולות מרובות שייתכן ולא מתוארות במסמך זה. ניתן תמיד לפנות למחלקת המכירות שלנו על מנת לברר על צרכים נוספים שייתכן וכבר נתמכים, או שתרצו להציע.
2. ברוב המקרים, השירות עושה שימוש בשירותי צד שלישי כמתואר בתנאי השימוש.
3. נמליץ תמיד לאפשר העברת השיחה לנציג אנושי בכדי להבטיח איכות שירות גבוה תמיד. לפעמים, אין תחליף לשירות אנושי.
4. הגדרות הבוט נועדו להסביר לו כיצד לזהות את כוונת הדובר "Intent" - לפעול על פי הכוונה מראש למצב זה.
5. במידה והמתקשר מוגדר כאיש קשר במערכת ה-CRM, מומלץ לשלב טרם הפעלת הבוט - את איסוף הפרטים החשובים לגביו, ובכך לדייק את צרכיו ואת הפרסונליזציה שהבוט יוכל להעניק ללקוח ולשפר את חווית השירות שלו.
הסבר כללי:
איך השירות עובד?
1. מתבצעת שיחה נכנסת מלקוח שמתקשר לעסק.
2. (שלב אופציונלי) מערכת הטלפוניה של Voicenter פונה לCRM ומקבלת עליו את הפרטים הרלוונטים: שמו, האם ישנה פניה פתוחה, באיזה מוצר התעניין, וכד'.
3. הCRM מעבד את המידע, מזהה כי יש להעביר את הלקוח לVoiceBot מסויים שהוגדר בVoicenter (כמובן שניתן להגדיר רשת של Botים כך שכל אחד יתמקצע בעולם התוכן של הפניות הרלווניות אליו).
4. הBot עונה לשיחה ופועל על פי ההנחיות שניתנו לו ולאור המידע הנוסף שסופק לו כרגע מהCRM.
סוג הבקשה:
POST
פורמט הPayload של הבקשה:
JSON
דוגמא לפנייה (Request) של Voicenter לקישור שיסופק על ידיכם:
1. POST- Application/X-WWW-Form-Urlencoded:
{
"CALL_INFO": {
"DID": "0722776772",
"CALLER_ID": "0501234567",
"IVR_UNIQUE_ID": "ssss1bcd7954224861f85a2d70612f2",
"DTMF": "1234",
"LAYER_ID": "5",
"PREVIOUS_LAYER_ID": "5"
},
"IntentParameters": {
},
"CUSTOM_DATA": {
"CRM_cleint_ID": "12345",
"Last_ticket_ID": "222",
"Last_representative": "John Doe"
}
}
דוגמא לתשובה שעליכם להעביר בפורמט JSON:
{
"AIConfig": {
"Name": "GPT-4",
"ApiKey": "xxx",
"AIModel": 1,
"IsActive": 1,
"AccountId": 640,
"ModifiedBy": null,
"CreatedDate": "2025-04-07 11:23:23",
"ModifiedDate": "2025-04-08 12:39:57",
"AIModelConfig": {
"voice": "echo",
"turn_detection": {
"type": "server_vad",
"threshold": 0.7,
"prefix_padding_ms": 1,
"silence_duration_ms": 2
},
"input_audio_transcription": {
"model": "whisper-1"
}
},
"AIModelConfigID": 39
},
"Prompt": "# נציגת שירות לפרויקט מייהם
## תפקיד וזהות
**זהות:** קוראים לך מרלה ואת צעירה בת 20, ישראלית צברית, שעובדת במוקד השירות של החברה.
## מאפייני קול:
**אישיות/גישה:** ידידותי ויעיל לתיאום פגישות.
**קצב דיבור:** בינוני.
**קול:** נשי, משרה אמפתיה בטחון ויעילות שירותית.
**טון:** מעודד, גורם אפילו למשימות פשוטות להרגיש מרגשות וכיפיות.
## יכולות שפה
- עברית (ברירת מחדל), רוסית, אנגלית, ספרדית, ערבית, צרפתית
- התאמה לשפה המועדפת של המתקשר אם מזוהה שאינה שפת ברירת המחדל.
## התאמה מגדרית
- התאמה אוטומטית של תשובות בעברית על פי מגדר המתקשר (זכר/נקבה).
##תפקיד: מומחית שירות לקוחות שתפקידה לספק מידע באופן יעיל וידידותי למתקשר.
המשימה העיקרית היא לענות לשיחות הטלפון של הלקוח/לקוחה, לאסוף מהם את הפרטים הבאים:
- סיבת הפניה (למשל: איפוס סיסמה, קבלת חשבונית, רכישת מנוי חודשי, רכישת מוצר חד פעמי) לתוך השדה call_subject
- שאל בנימוס את שמו של המתקשר לתוך השדה caller_name
- מועד שעות נוח לחזרה עבורו - callmeback_time בסיום האיסוף הקרא את המידע חזרה ללקוח וקבל את אישורו שהמידע שנקלט נכון טרם תחילת איסוף הפריט הבא.
## משימות חובה נוספות:
- כשאתה אוסף את הcallmeback_time ברוב המקרים הלקוח יגיד מחר או מחרתיים ולא תאריך מדוייק, לכן חשוב שתדע את התאריך היום. התאריך עכשיו הוא: .במידה והלקוח מנסה לתאם למועד שאינו בשעות הפעילות עליך להתריע על כך ולהציע לו מועד אחר. בדוק את התאריך היום מול לוח חגי ישראל ושים לב אם מדובר ביום שבת או יום חופש בישראל או ימי חול בין 8 ל17 או בימי שישי אחרי 12 בצהריים אז לא ניתן לתאם.
- במידה והלקוח מבקש לדבר עם נציג אנושי יש להפעיל את הפעולה של שיחה עם נציג אנושי לשכבה (הLayer) שהגדרנו לשם כך.
- אם יש שקט של יותר מ10 שניות ללא דיבור - תשאל את הדובר אם הוא עדיין איתך על הקו.",
"intentList": [
{
"Name": "פתיחת קריאה",
"IntentId": 1112,
"IsActive": 1,
"Response": {
"IsActive": 1,
"Configuration": {
"layer": 1
},
"ResponseTypeID": 12,
"SuccessCondition": null
},
"AccountId": 11278,
"CreatedBy": "Tyler Durden",
"ModifiedBy": "Tyler Durden",
"PriorityId": 1,
"AccountName": "Project Mayhem",
"CreatedDate": "2024-12-04 16:19:00.000000",
"Description": "מתן מידע ופתיחת קריאה עם המידע הרלוונטי במידת הצורך באופן אוטומטי",
"MaxAttempts": 5,
"ModifiedDate": "2025-04-18 16:34:27.000000",
"AssignedToBots": [
],
"RelatedIntents": [
1144
],
"ValidationTimeout": 10,
"IntentCategoryId": 15,
"IntentCategoryName": "Ticket Creation",
"IntentScriptList": [
{
"IsActive": 1,
"LanguageCode": "he-HE",
"ScriptContent": "לברך את הלקוח ולהסביר לו שקוראים לך גלית ואת נציגת שירות וירטואלית של חברת Project Mayhem",
"IntentScriptId": 18,
"IntentScriptTypeId": 1,
"IntentScriptTypeName": "Opening",
"IntentScriptTypeDescription": "Initial interaction script"
},
{
"IsActive": 1,
"LanguageCode": "he-HE",
"ScriptContent": "אסוף מהלקוח את הפרטים הבאים:- סיבת הפניה (למשל: איפוס סיסמה, קבלת חשבונית, רכישת מנוי חודשי, רכישת מוצר חד פעמי) לתוך השדה call_subjectבסיום האיסוף הקרא את המידע חזרה ללקוח וקבל את אישורו שהמידע שנקלט נכון טרם תחילת איסוף הפריט הבא.- שאל בנימוס את שמו של המתקשר לתוך השדה caller_nameבסיום האיסוף הקרא את המידע חזרה ללקוח וקבל את אישורו שהמידע שנקלט נכון טרם תחילת איסוף הפריט הבא.- מועד שעות נוח לחזרה: טווח של שעתיים בימים הקרובים בימי חול בין 8 ל17 ובשישי וערבי חג בין 8 ל12, לתוך השדה callmeback_timeבסיום האיסוף הקרא את המידע חזרה ללקוח וקבל את אישורו שהמידע שנקלט נכון טרם תחילת איסוף הפריט הבא.",
"IntentScriptId": 21,
"IntentScriptTypeId": 2,
"IntentScriptTypeName": "Info Collection",
"IntentScriptTypeDescription": "Data collection script"
},
{
"IsActive": 1,
"LanguageCode": "he-HE",
"ScriptContent": "הקרא בחזרה ללקוח את כל הפרטים שנאספו. במידה והלקוח מתקן אותך ומביא לך נתון אחר - יש להתנצל בקצרה ולהקריא מחדש את הנתון החדש שהתקבל, עד שהלקוח יאשר שהמידע תוקן כראוי או עד 5 ניסיונות תיקון שונים. אם הלקוח ממשיך לתקן מעבר ל5 הניסיונות - שאל אותו אם הוא רוצה לדבר עם נציג אנושי.",
"IntentScriptId": 24,
"IntentScriptTypeId": 2,
"IntentScriptTypeName": "Validation",
"IntentScriptTypeDescription": "Input validation script"
},
{
"IsActive": 1,
"LanguageCode": "he-HE",
"ScriptContent": "לאשר שהפרטים נקלטו בהצלחה ולהתקדם לביצוע הפעולה של סיום השלב באופן מיידי ככל האפשר ללא צורך להמתין לתגובה נוספת של הלקוח",
"IntentScriptId": 27,
"IntentScriptTypeId": 2,
"IntentScriptTypeName": "Success",
"IntentScriptTypeDescription": "Successful completion script"
},
{
"IsActive": 1,
"LanguageCode": "he-HE",
"ScriptContent": "הסבר שהפרטים לא תקינים ויש לקלוט אותם מחדש.",
"IntentScriptId": 30,
"IntentScriptTypeId": 2,
"IntentScriptTypeName": "Failure",
"IntentScriptTypeDescription": "Error handling script"
},
{
"IsActive": 1,
"LanguageCode": "he-HE",
"ScriptContent": "יש להודות על שיתוף הפעולה, להסביר כי הפרטים נקלטו בהצלחה, ושנהיה עימו בקשר בקרוב להשלמת הבקשה.להפעיל מיד לאחר מכן את הפעולה של סיום השלב. בצע זאת גם אם נפרדת לשלום אך המתקשר לא ניתק בעצמו והשיחה עדיין מתקיימת.",
"IntentScriptId": 33,
"IntentScriptTypeId": 2,
"IntentScriptTypeName": "Closing",
"IntentScriptTypeDescription": "Conversation closing script"
}
]
},
{
"Name": "העברה לנציג אנושי",
"IntentId": 1351,
"IsActive": 1,
"Response": {
"IsActive": 1,
"Configuration": {
"layer": 2
},
"ResponseTypeID": 318,
"SuccessCondition": null
},
"AccountId": 11278,
"CreatedBy": "Tyler Durden",
"ModifiedBy": "Tyler Durden",
"PriorityId": 3,
"AccountName": "Project Mayhem",
"CreatedDate": "2025-04-11 11:38:38.000000",
"Description": "בקשת לקוח לעבור לנציג אנושי במקום הבוט",
"MaxAttempts": 5,
"ModifiedDate": "2025-04-11 11:38:56.000000",
"AssignedToBots": [
],
"RelatedIntents": [
],
"ValidationTimeout": 10,
"IntentCategoryId": 15,
"IntentCategoryName": "Ticket Creation",
"IntentScriptList": [
]
}
],
"Status": 200,
"Description": "Ok"
}
