ממשק ניטור ובקרה בזמן אמת

מהיום, ניהול פעילות המוקד מתבצע באופן פשוט ומדויק מאי פעם!

כלי ניטור ובקרה ויזואליים בהתאמה אישית המציגים בזמן אמת את פעילות הנציגים והסטטיסטיקות של השיחות הנכנסות למוקד מתחילת המשמרת

ניהול נכון של מוקד טלמרקטינג בו בעיקר מוציאים שיחות או במוקד שירות עם שיחות נכנסות הכרחי להצלחתו של הארגון בעולם העסקי של ימינו המאופיין ביעדים שאפתניים. אחרי הכל, מנהלי המוקד הם אלו שאחראים לביצועי הצוותים שלהם וכדי שיוכלו להצליח עליכם לתת בידם את הכלים המתאימים לביצוע המשימה. ממשק Monitor & Real-Time מנהל תהליכי תקשורת חכמים ומסייע למנהלי המוקד לדרג סדרי עדיפויות, לשפר את היעילות והנצילות במוקד ולספק חוויית שירות יוצאת דופן. מתוך ההיכרות עם כל סוגי משתמשי הקצה של מערכת הטלפוניה בנינו את ממשק Monitor & Real-Time המכיל את כלי הניהול האידיאליים לניתוח והסקת מסקנות לכלל הפעילות הטלפונית בארגון.

יתרונות שימוש בשירות

קבלת החלטות מושכלות בזמן אמת

קבלת החלטות מושכלות תוך כדי תנועה על ידי כל דרגי הצוות הניהולי דורשת מערכת תקשורת חכמה שיודעת לספק את התמונה המלאה בזמן אמת. כך למעשה ניתן לתקן או לשנות בזמן תגובה אפסי ולמנוע בזבוז מיותר של משאבים ולתת מענה ראוי לסיטואציות הדורשות את מעורבותם של מקבלי ההחלטות.

תחרותיות להשגת יעדי המוקד

מחקרים רבים מראים שכאשר משתפים את העובדים בעומסי העבודה על המוקד ואת הנתונים האישיים לכלל המוקד, נציגי המוקד רתומים לעמידה ביעדים ונמצאים בתחרות מתמדת אל מול חבריהם לצוות. לכן, במוקדים רבים נהוג להציג את הנתונים בזמן אמת על גבי צגים שחשופים לכל הנציגים וכך הם מגבירים משמעותית את זמן התעסוקה ונמצאים בבקרה מלאה על הנעשה במוקד.

בנוסף, בשל העובדה שלאחרונה לא מעט ארגונים סיגלו לעצמם עבודה היברידית המשלבת בין המשרד לבית לא תמיד אפשרי להציג את הנתונים לנציגים. כדי להתגבר על כך, אנו ב-Voicenter שדרגנו את ה-Softphone שלנו כך שנתונים אלו יוצגו לנציגים על צג המסך האישי שלהם לא משנה היכן הם נמצאים.

שיפור איכויות המוקד

זמינות מירבית ומתן מענה זריז ויעיל, אלו המשימות העיקריות אשר על פיהן נמדדים איכויות המוקד. במהלך המשמרת, כאשר נתוני המוקד הכלליים ושל כל נציג בנפרד מונחים לפניו, מנהל המוקד יכול לצפות עומסים מראש ולנתב את כח האדם בהתאם לצפי, לסייע לנציגים שנמצאים בשיחה הנמשכת מעל הממוצע או לטפל פרטנית בנציגים שחורגים מזמני ההפסקה שנקבעו.

איך ממשק הדשבורד עובד?

ממשק הדשבורד מתבסס על מידע בזמן אמת ומצטבר של פעילות הטלפוניה בארגון. כל המידע מונגש בתצוגה ויזואלית וידידותית המעניקה למנהלי המוקד 'מבט-על' אודות ביצועי הנציגים, אחוזי נטישה ומספר שיחות בהמתנה, ומאפשר להם לתרגם את הידע לפעולות יישומיות התומכות בהשגת יעדים ותפוקות, תוך איזון הזמינות והמענה הטלפוני בזמן אמת.

להלן מספר תצוגות אפשריות של הדשבורד:

תצוגת דשבורד 1

תצוגת דשבורד 2

תצוגת דשבורד 3

תצוגת נתוני משתמשים בזמן אמת

כלל הנתונים אודות פעילות המשתמשים מרוכזת בזמן אמת בתצוגה המאפשרת למנהל המוקד לקבל תמונת מצב מדויקת ועדכנית של פעילות הנציגים במוקד מתחילת המשמרת ועד סופה. כלי זה נותן דחיפה חיובית לעבודת צוות, מעודד תחרותיות בין הנציגים ומאפשר למנהלי המוקד לנהל את המשמרת בצורה יעילה ובהתאם לעומסים.

להלן מספר תצוגות של נתוני זמן אמת במוקד הטלפוני:

תצוגת נתוני זמן אמת 1