חווית לקוח במוקדים טלפונים- אתגר? לא עם Voicenter

מערכת טלפוניה מתקדמת טכנולוגית, משפרת את חווית הלקוח, מייעלת את ביצועי העובדים, ובכך מגדילה את הכנסות החברה. כיום, ברור לעסקים רבים שחווית הלקוח (מערכת היחסים הנוצרת בנקודת מגע יחידה או נקודות מגע רבות בין הארגון ללקוח), משפיעה באופן ישיר על הכנסות החברה ולכן יש למדוד ולשפר אותה באופן תמידי. מערכת הטלפוניה מהווה את בסיס מתן השירות ללקוחות החברה, דרכה נוצר המגע ראשון או מתמשך של לקוח עם החברה ובכך חשיבותה הרבה.

כיצד חווית הלקוח משפיעה על הכנסות החברה?

מגדילה את שביעות רצון הלקוחות מהחברה או מהמוצר (CSAT).

מעלה את ערך חיי הלקוח (CLV) - לקוחות מרוצים הם לקוחות שיבצעו רכישה שנייה ושלישית וירגישו נוח יותר להגדיל את ההוצאה החודשית על שירותים/ מוצרים דומים או משלימים.

הפיכת לקוחות לנאמנים יותר (NPS) - לקוחות נאמנים שאוהבים את החברה/ מותג לא יקנו או יעברו למתחרה גם אם המחירים שמוצעים הם זולים יותר.

הגדלת כמות המלצות על החברה מפה לאוזן (WOM) - המלצה מקולגה או חבר טוב הינה חזקה יותר מכל מסר פרסומי וניסיון מכירה.

אז מה ניתן לעשות על מנת לשפר את חווית הלקוח באמצעות מערכת הטלפוניה?

תקשורת אישית

הראו ללקוחותיכם שהם לא עוד מספר לקוח במערכת ניהול הלקוחות שלכם ותנו להם הרגשה שהם חשובים בתור בני אדם ובתור לקוחות. הראו להם שאתם מכירים אותם בשמם הפרטי, מכירים את הצרכים שלהם ואת ההיסטוריה שלהם. אינטגרציה עם מערכת ניהול הלקוחות (CRM) תאפשר לנציגי החברה לייצר תקשורת אישית וקרובה עם הלקוח. לדוגמא- נציג החברה מקבל שיחה נכנסת, מערכת הטלפוניה "מזהה" את המתקשר והנציג ויכול לענות ללקוח המתקשר ולברך אותו לשלום בשמו הפרטי. בנוסף, כרטיס הלקוח יקפוץ בלחיצה או באופן אוטומטי וכך תחסכו זמן לעובדיכם וללקוחותיכם בזיהוי פרטי החשבון.

"המשוואה ברורה, חווית לקוח משפיעה באופן ישיר על הכנסות החברה ולכן יש למדוד ולשפר אותה באופן תמידי."

פתרון בעיה מהיר ויעיל

אינטגרציה למערכת לניהול לקוחות - במחקרים רבים נמצא כי נציגים משקיעים זמן רב בחיפוש מידע, עובדה זאת גורמת לעיכוב החזרת תשובה ללקוח ובהתאם, שביעות רצונו יורדת. אינטגרציה בין מערכת ניהול הלקוחות (CRM) ובין חברת הטלפוניה עונה גם על צורך זה. אינטגרציה מלאה בין מערכת ניהול הלקוחות שלכם לבין Voicenter תספק לנציגיכם את כל ההיסטוריה הטלפונית בין חברתכם ללקוח- המידע הטלפוני יתעדכן באופן אוטומטי במערכת ניהול הלקוחות שלכם. 

מדידת זמן המתנה - ככל שזמן ההמתנה של הלקוח על הקו הינה קצרה יותר חווית הלקוח טובה יותר. על ידי הדו"חות הבאים תוכלו למדוד בדיוק כמה זמן הלקוחות שלכם ממתינים על הקו.

1. Table- Queue statistics summary - זמן המתנה באחוזים או במספרים

2. Table- Queue statistics per day - זמן המתנה יומי

מדידת זמן שיחה - זמן שיחה ארוך יכול להצביע על חוסר יעילות ולכן חשוב למדוד אותו. בעזרת הדו"ח Table- Extended per user statistics תוכלו לדעת בדיוק מה אורך השיחות של הלקוחות עם נציגי החברה.

זמן/ אחוז "החזק" (המתנה) במהלך שיחה - אף אחד לא אוהב להמתין על הקו אחרי שכבר ענו לו. המתנה רבה על הקו כאשר נציג שם לקוח ב"החזק" פוגעת בחווית הלקוח. על ידי הדו"ח Table- Extended per user statistics תוכלו למדוד בדיוק איזה נציגים גורמים ללקוחות להמתין זמן רב על הקו.

מדידת שיחה חוזרת - כאשר לקוחות מתקשרים אלינו פעמים רבות בפרק זמן קצר, כנראה שהם לא קיבלו מענה ולכן מדד זה משפיע על חווית הלקוח. ניתן למדוד שיחות חוזרות בדו"חות הבאים:  

Table - Recurring calls by number- דו"ח שיחות תקופתי על פי מספר טלפון

Table - Daily recurring calls statistics - דו"ח שיחות יומי על פי מספר טלפון

Table - CDR for recurring calls - דו"ח הכולל את הקלטות שיחה

עיצוב נתב שיחות קצר ויעיל

נתב שיחות הינו נקודת המגע הראשונה של הלקוח עם העסק שלכם. לכן עליכם לוודא שהוא ברור ואכן מנתב לקוחות לשלוחה הנכונה באופן היעיל ביותר. נתב מסובך ומסועף יגרום לתסכול של לקוחות והתחלת השיחה עם נציג החברה באופן שלילי כבר מהרגע הראשון.

בנוסף לכך, ניתן לשלב פעולות בין מערכת הטלפוניה למערכת ה-CRM וכך ליצור אוטומציה בנתב השיחות, לדוגמא המענה ללקוח יבוצע על ידי אותו נציג איתו שוחח הלקוח לאחרונה, הפניה אוטומטית למעגלי המתנה בהתאם לסיווג הלקוח במערכת המידע.

השתמשו בזמן המתנת הלקוח על הקו על מנת להעביר מסר מסוים שיתרום לקיצור השיחה או יגרה את הלקוח לקראת המכירה.

מוקד מכירות- "להתחיל את חופשת פסח עם כוס אספרסו בפיאצה נבונה ברומא".

מוקד תמיכה- "אנא בצעו כיבוי והדלקה מחדש של המכשיר".

מוקד שירות- "אנא הכינו את מספר ההזמנה ומספר תעודת הזהות".

זמן המתנה מינימלי לנציג

נקודה שברורה לכל לקוח וכל מנהל, אך מהם הכלים שבהם אתם יכולים להשתמש על מנת להוריד את זמן ההמתנה למענה או להפוך את זמן ההמתנה לנוח יותר עבור הלקוח:

מיקום בתור - הקריאו ללקוח את מקומו בתור על מנת שיוכל להחליט בעצמו אם זמן ההמתנה מתאים לו.

השארת מספר טלפון - אל "תכלאו" את הלקוח במעגל ההמתנה, אפשרו ללקוח את אופציית CallBack אופציה זו מאפשרת ללקוח להשאיר מספר טלפון על מנת שתוכלו לחזור אליו מאוחר יותר.

מעגל המתנה מתקדם - אם אתם מקבלים פניות רבות ולעיתים לא מספיקים לענות תנו ללקוחות את האפשרות להמתין לתורם. כאשר לקוחות מתקשרים לעסק ומגיעים למענה קולי או לצליל תפוס, הדבר יכול ליצור חווית תסכול מצדם - יכול להיות שבדיוק התפנו להם 10 דקות בלו"ז העמוס ובדיוק ברגע זה הם מעוניינים לשוחח. אפשרו להם לקבל את המענה ברגע שהם מעוניינים לקבל אותו ואל תאלצו אותם לנסות ולזכור להתקשר שוב בזמן מאוחר יותר. בנוסף, מעגל המתנה יחד עם המוניטור שלנו יאפשר לכם לקבל מדדים נרחבים על הפעילות הטלפונית שלכם ובכך להפיק תובנות להמשך התנהלות. בזמני עומס, מעגל המתנה מתקדם מאפשר שתי אופציות חשובות:

 1. הגדרת משקלים - זליגת שיחות ממעגל המתנה מסוים למעגל המתנה אחר על פי הגדרת משקל המעגל וחשיבותו בהתאם לעומסי השיחות הנכנסות.

 2. מיומנויות - במקרה של עומס במעגל ההמתנה, יצורפו נציגים בעלי "מיומנות" שהוגדרה מראש באופן אוטומטי למענה במעגל ההמתנה העמוס. זאת במקום העברת נציגים ידנית ממעגל המתנה למעגל המתנה על ידי מנהלי המוקד בשעות העומס.

Real Time

ניהול יעיל של הנציגים במוקד השירות מהווה השפעה חשובה ומרכזית על חווית הלקוח. על מנת לנהל באופן הטוב ביותר את המוקד בזמן אמת, מוקדים רבים מציבים מסך שנמצא בטווח העין של מנהל המוקד והנציגים, המציג את מסך ה- Real Time של Voicenter. כך, מנהל המוקד ונציגי השירות מסוגלים "לקרוא" את המצב באופן מידי ולהגיב במהירות וביעילות.

מספרי טלפון קצרים ופשוטים

ספקו ללקוחותיכם מספרי טלפון קלים ופשוטים לזיכרון על מנת שלא יאלצו לחפש את מספר הטלפון שלכם כל פעם מחדש דוגמת מספרי כוכבית ומספרי זהב (מספרי טלפון "יפים" שקל יותר לזכור).