בכדי לנטר את המשתמשים, יש לבחור את השלוחות אשר אותן אנו מעוניינים לנטר, ודרך שלוחות אלה, ניתן לנתר כל משתמש אשר מתחבר למערכת דרכן.

  1. בממשק המוניטור - יש ללחוץ על גלגל השיניים לצד שם החשבון.
  2. לאחר מכן יש לבחור באפשרות שלוחות מנוטרות.

שלוחות מנוטרות

  1. כעת ניתן לבחור את השלוחות אותן אנו רוצים לנטר.
  2. יש ללחוץ על שמירה לסיום.

אם "זמן הפסקות" (שאינן נחשבות כ"זמן עבודה") הן חלק מהמשמרת, יש להשתמש בעמודות "עבודה ברוטו", אם אינן חלק מסה"כ המשמרת – יש להשתמש בעמודות "עבודה נטו".

"זמן פנוי" הוא הזמן בו הנציג נמצא פעיל בעמדה, אך אינו משוחח בטלפון ולא דיווח על הפסקה כלשהי.

אם זמן IDLE נחשב כ"זמן עבודה" (כמו במוקדי שיחות נכנסות שאינם עמוסים, והנציג ממתין "ללא מעש" לשיחות נכנסות שעשויות להגיע, כחלק תקין מעבודתו) יש לבחון את: "אחוז תעסוקה ברוטו (פנוי=עבודה)".

במידה ו"זמן פנוי" אינו נחשב זמן עבודה (כמו במקרה של מוקדי שיחות יוצאות בלבד, בו הנציג מצופה להיות בשיחה בכל עת) - יש להשתמש בעמודות "עבודה ברוטו".

אחוז תעסוקה נטו משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות המוגדרות כ"זמן עבודה" (אדמינסיטרטיביות) מתוך סה"כ המשמרת, כאשר הזמן הפנוי (Idle) לא מחושב כזמן עבודה. החישוב נעשה בצורה הבאה:

net-employment-calculation

אחוז תעסוקה ברוטו משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל. הזמן הפנוי (Idle) לא מחושב כזמן עבודה. החישוב נעשה בצורה הבאה:

gross-employment

אחוז תעסוקה ברוטו (זמן פנוי=עבודה) משקף את זמן השיחה, זמן החיוג, הזמן הפנוי וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל. הזמן הפנוי בין שיחות מחושב כזמן עבודה.

* חישוב זמן עבודה ברוטו זה מתאים יותר למוקד עם שיחות נכנסות, בו הנציגים ממתינים לקבלת שיחות ומחושב בצורה הבאה:

Gross -employment -idle -is -work

אחוז תעסוקה ברוטו (זמן פנוי=עבודה, יוצאת=אוט' אדמינ.) מתייחס להגדרה "כאשר מוציאים שיחה, שנה את הסטטוס ל-" בניהול סטטוסי המשתמש. במידה ומגדירים כי ברגע הוצאת שיחה בסטטוס מסוים, הסטטוס יוחלף אוטומטית לסטטוס מסוג זמן עבודה אדמיניסטרטיבית, יש להשתמש בעמודה זו לחישוב אחוז תעסוקה (במוקדים עם שיחות נכנסות בלבד). החישוב נעשה בצורה הבאה:

Gross -employment -idle -is -work -out -auto -administrative

החישוב נעשה בצורה הבאה:

Real time answered per hour

החישוב נעשה בצורה הבאה:

Reports Answered Per Net Hour

החישוב נעשה בצורה הבאה:

Reports Answered Per Gross Hour

חלק זה ב Dashboard מציג נתונים לפי זמן המענה המגדיר את רמת השירות הרצויה (SLA).

  • ניתן להגדיר זמן זה באמצעות לחיצה על כפתור העריכה ולבחור את הזמן הרצוי בשדה "זמן מענה עבור SLA מוצלח (שניות)"עריכת רמת שירות (1)
  • "לא נענו"- אחוז השיחות שהמתינו מעל טווח רמת השירות שהוגדרה ולא נענו (ננטשו, EXIT ,Timeout ,Empty וכד')